L'efficacité et la rationalisation ne doivent pas servir de prétexte à la Poste pour couper dans les prestations, estime l'autorité de surveillance PostReg.

Dans son rapport annuel, elle appelle le géant jaune à marquer un temps d'arrêt.

L'ex-régie envisage de ne remettre le courrier que l'après-midi et de lever les boîtes aux lettres uniquement le matin quand elle ne choisit pas de les supprimer purement et simplement, s'inquiète le responsable de PostReg Marc Furrer.

Il y a deux ans la Poste a lancé dans le canton de Vaud un projet pilote de report en seconde partie de journée de la distribution des lettres dans les quartiers d'habitation. Le projet a été étendu l'an dernier à la Suisse orientale avec un tri automatisé des envois par ordre de distribution appelé à remplacer le tri manuel par le facteur.

La décision concernant la mise en oeuvre définitive d'une telle réforme devrait tomber en 2011. Si elle n'a rien à redire sur l'efficacité de ce système, l'autorité de régulation s'inquiète des conséquences sur le service à la clientèle.

"Cette réduction des prestations provoque une grogne croissante des consommateurs", rappelle Marc Furrer. "Il est bien beau de vouloir accroître l'efficacité mais il ne faut pas que les économies se fassent au détriment du service à la population".

Pas contre les agences

Pour PostReg, cela ne veut pas dire pour autant en rester au bon vieux bureau de poste. Si le nombre des points d'accès est resté pratiquement inchangé, passant de 3505 en 2008 à 3502 en 2009, la structure a été modifiée.

Le nombre des offices de poste exploités en propre diminue au fur et à mesure que celui des agences et des solutions de services à domicile augmente. Le nombre d'agences a cru l'an dernier de 208 à 283 et celui des services à domicile de 1097 à 1154.

Une évolution qui ne pose a priori pas de problème à Marc Furrer. "A quoi bon disposer d'un office de poste au milieu du village, ouvert peut-être cinq heures par jour, si l'épicerie ouverte du matin au soir est en mesure d'offrir des prestations d'aussi bonne qualité ?", s'interroge-t-il.

Le rapport annuel relève que la qualité du service universel s'est améliorée en 2009. La Poste a fait nettement mieux en matière de ponctualité: 97,7% (contre 95,9% en 2008) des lettres en courrier A et 98,4% (95,9%) de celles en B sont arrivées dans les délais. Sur le marché libéralisé des colis, le taux de retard a en revanche légèrement augmenté.

Respecter la proximité

Pour Postreg, il est impératif qu'au strict minimum 90% de la population puisse accéder en 20 minutes en moyenne, à pied ou en transports publics, aux prestations du service universel (30 minutes si le service à domicile est proposé). L'ex-régie a rempli ce mandat, mais à la virgule près uniquement (90,0% contre 90,4% il y deux ans).

L'autorité revient aussi sur la réduction de l'assortiment proposé au guichet et destiné à la clientèle privée, comme la suppression du dépôt de lettres de plus de 2cm d'épaisseur. Si la Poste n'est pas tenue d'offrir de telles prestations, elle a informé sa clientèle de manière trop discrète au goût de PostReg.

Le rapport note que l'autofinancement du service universel s'est détérioré tout en restant haut (de 856,9 à 706,2 millions). En cause, les adaptations tarifaires et la hausse des frais de personnel. Le recul du volume des lettres n'a eu qu'un effet mineur.

Libéralisation totale ?

Le géant jaune reste incontournable, malgré la baisse de 100 à 50 grammes du monopole sur les lettres. Mais la vraie concurrence n'interviendra qu'avec la libéralisation totale. Souhaitée par le Conseil fédéral, cette dernière est fortement combattue au Parlement.

L'autorité de surveillance ne semble pour sa part pas opposée à une telle évolution. Elle souligne, étude à l'appui, que l'Allemagne, la Grande-Bretagne ou les Pays-Bas, qui ont franchi le pas, assurent un service universel de qualité à des prix abordables.